Dec
1
Обратная сторона «Билайн»
December 1, 2009 | 25 Comments
Хочу рассказать о том, как «Билайн» в Тамбове осуществляет поддержку своих абонентов.
В прошлый вторник столкнулся с тем, что при попытке воспользоваться usb-модемом «Билайн» на этапе авторизации выдавалось сообщение о невозможности соединения с удаленным компьютером. Ну и никакого Интернета, естественно. Звоню в «Билайн» по телефону, указанному . Телефон вполне тамбовский, ничего не заподозришь. Однако, как позже выяснилось, девушки, отвечающие на звонки клиентов, далеки от тамбовских реалий, как Ростов-на-Дону от Тамбова. Причем именно на столько, так как и сидят они в call-центре, находящемся в Ростове.
Ну вот звоню, значит. Объясняю свою проблему, девушка задает ряд нубских вопросов, затем в замешательстве соединяет меня с техническим специалистом. Если Вы думаете, что технический специалист находится в Ростове-на-Дону, то сильно ошибаетесь. Если думаете, что в Тамбове, то тоже далеки от истины. Он сидит в Воронеже.
Ну вот этот воронежец задает мне несколько вопросов уже не нубских, а вполне квалифицированных и резюмирует все это таким образом: дескать, с модемом, насколько он может судить все в порядке, с симкой тоже проблем не обнаружено, наверное проблемы с сетью, и он оставляет об этом служебное сообщение с тем, чтобы эта проблема как можно быстрее была решена.
Было это, напомню, в прошлый вторник – 24 ноября. Ну мне, вроде, не горит, так как доступ в Интернет у меня есть, хоть и ненадежный (ибо Ланта), но более или менее терпимый. Подождал 2 дня, попробовал опять соединиться с Интернетом через билайновский usb-модем. Безуспешно. Звоню снова в «Билайн». Милая ростовчанка опять переключает меня на Воронеж, а не менее любезная воронежская девушка советует мне обратиться в сервисный центр «Билайн» в Тамбове и даже адрес его называет: ул. Советская, 27. Там же находится и главный офис «Билайн» в Тамбове.
На следующий день, в пятницу, поехал туда. Показываю свой модем, объясняю в чем проблема. Специалист пробует на своем ноутбуке – ничего не получается, затем на моем – тоже впустую. Вставляет в модем свою симкарту – доступ в Интернет появился. Предлагает мне заменить симку, я, понятное дело, соглашаюсь. Но вот паспорта с собой у меня не оказалось.
–Вы в любой офис «Билайн» зайдите, Вам везде поменяют,– уверяет он. Я верю.
А так случилось, что модем я покупал в Москве и симка там, естественно, тоже московская, о чем специалист был поставлен в известность. Прихожу с паспортом в ближайший от дома офис «Билайн» (на Московской) и прошу заменить симкарту. Очаровательная тамбовчанка с улыбкой начинает искать в базе мой номер. Через пару минут улыбка исчезает, на лице появляется озабоченность. Еще через пару минут она вся в мыле звонит в офис «Билайн» и говорит, что не может найти в базе номер абонента.
–Дык,– отвечают ей.– И не найдешь. Симка-то московская.
Ничего не уточняя, девушка заканчивает разговор и с вновь появившейся улыбкой советует мне съездить в Москву и заменить симкарту там. Сразу видно, что для нее это дело обычное – на выходные или, например, среди недели смотаться в Москву, чтобы поменять симкарту. Или за хлебом, например, сходить. Я бы тоже, конечно, так делал, но мне это не очень выгодно экономически, что я и попытался объяснить.
–Но Вы поймите, у Вас же московская симкарта,– объясняет мне, тупице, жизнерадостная блондинка и улыбка из приветливой превращается в сочувствующую – мол, не лечат таких, как ты, придется с этим жить.
Не теряя надежды, я прошу ее еще раз позвонить в главный офис и спросить – не поменяют ли симкарту там? И, о чудо, оказывается, что поменяют! Еду опять туда, откуда уехал менее часа назад.
Симку мне заменили и все тот же специалист начал проверять работоспособность модема. Пробовал на всех компьютерах, которые нашел в офисе, ничего не помогало. Тогда он предложил мне отвезти свой модем в их сервисный центр, который, по его словам, находится (внимание!) в супермаркете «Улей» на бульваре Энтузиастов. Дело между тем уже шло к вечеру. Вернулся я домой и воткнул модем в свой ноутбук. Ситуация усугубилась – сети вообще не обнаружилось. Звоню опять в «Билайн» и милая ростовская девушка, которая, видимо, уже стала узнавать меня по голосу сообщила мне, что симкарта еще не активирована, что поскольку она новая, то прежде, чем начинать ей пользоваться, следует подождать 3-4 часа. Сей факт, похоже, неизвестен сотрудникам тамбовского филиала «Билайн», иначе не могу объяснить то, что они целых полчаса пытались с помощью этой симкарты получить доступ в Интернет.
Подождал, подключил, жду. Сеть появилась, но удаленный компьютер так и не нашелся. То есть замена симки ничего не дала. Ну тут уж совсем поздно стало и я решил подождать до следующей недели.
И вот, сегодня, 1 декабря я, наконец, повез модем в сервисный центр. Пришел в супермаркет «Улей», спрашиваю у охраны – где здесь сервисный центр «Билайн»? Те на меня смотрят странными взглядами и уверяют, что никакого сервисного центра «Билайн» здесь не только нет, но даже и не было никогда. Советуют сходить в «Улейстрой», вдруг там есть. В «Улейстрое» охранник твердо заявил, что сервисного центра «Билайн» у них нет тоже.
Звоню с мобильника в «Билайн». Ростовчанка, которая от моего голоса уже приходит в ужас, связывается с тамбовским офисом «Билайн» и узнает, где у нас сервисный центр. Ей отвечают: там же, где и главный офис – ул. Советская, 27. Она передает эту информацию мне.
Представить мое состояние в момент, когда я переступил порог офиса несложно. Во встрече с руководством мне, правда, сразу было отказано – хватит, дескать с тебя старшего менеджера. Подхожу к менеджеру и спрашиваю – это, что, новая шутка такая: гонять клиента по всему городу? После некоторых препирательств менеджер соглашается приступить к осмотру модема. Узнав, что я покупал его в Москве, советует мне ехать в Москву и сдавать его на ремонт там (точь-в-точь как барышня с улицы Московской).
Объясняю, что модем «Билайн», и такая же вывеска у них над дверью, следовательно менеджер обязан принять оборудование на гарантийное обслуживание независимо от места его приобретения. Прежде, чем согласиться, он сходил с кем-то посоветоваться. Похоже, что «кто-то» обладал аргументами посильнее моих, так как модем в конце концов был принят, правда менеджер строго предупредил, что если я хочу, чтобы он был отремонтирован, то мне нужно найти и предъявить им кассовый чек о покупке (гарантийного талона почему-то недостаточно). Сил объяснять ему приоритет российского законодательства перед его собственными мыслями у меня уже не было. Я просто кивнул.
В это время в офис зашла клиентка с точно такой же проблемой, что и у меня. Вот тут-то и выяснилось, что у «Билайн» в Тамбове уже неделю проблемы с сетью, что части клиентов не только с помощью модема, но даже с обычного телефона в Интернет выйти не удается. На мой вопрос, почему проблема уже неделю не решается, менеджер ответил, что чем больше недовольных клиентов обратится к ним с жалобами на работу сети, тем скорее проблема начнет решаться. Другими словами, по мнению руководителей компании, количество недовольных еще не достигло той критической величины, когда стоит что-то предпринимать.
И вот тут я порадовался за себя. Симкарта в телефоне у меня «Мегафон», пожалуй и модем куплю тоже у них. Хождений по офисам «Билайна» мне хватит на ближайшие пару лет, а где главный офис «Мегафона» в Тамбове я даже и не знаю. И надеюсь, мне не придется это узнавать.
P.S. Для руководителей «Билайн», буде они заинтересуются – специалиста, гонявшего меня с модемом по всему городу зовут Владимир Мокосеев, а менеджера, который препирался 5 минут, прежде, чем принять на гарантийное обслуживание оборудование – Сергей Новиков.
Comments
25 Comments so far
Билайн не только этим “знаменит”, но еще и интернет-грабежом на iPhone (см. ссылку ). Сам с этим столкнулся, пришлось выключать пакет трех услуг.
Во время проживания в Москве,понял,что мод от билайна,зло в коробочке….пока фотку откроешь,весь монитор заплюёшь)))))Потом ёту взял и полееетеееелллл!!!!))))А мод от билайна врагу своему подарил…))))
есть и другие сотовые операторы, следовательно есть и право выбора, так что не надо обсирать Билайн, идиите и подключайтесь к другому оператору.
А почему вы вообще купили модем билайна, надо было сразу брать мегафон, может и не пришлось бы разливать свою “желчь” по всему сайту?
>А почему вы вообще купили модем билайна
Хороший вопрос. Может быть потому, что я не знал, как они поддерживают своих клиентов?
>идиите и подключайтесь к другому оператору
Уже. Но Вы меня извините, если я на своем блоге буду писать то, что считаю нужным? А за модем, кстати, деньги заплачены, так что, вроде, нормальное желание у меня, чтобы он работал, да?
Согласна. Но можно прежде чем покупать товар найти отзывы о нем и почитать. Те кто не хотят выкидывать деньги на ветер так и делают.
Проблемы в сети есть о всех опсосов. Так что не факт, что у других Вам будет слаще и при визите в офис кидаться в ноги.
Лиса, Вы в Билайн работаете? Я угадал? 🙂 Я, кстати, вчера написал письмо вашему руководству в Москве – у вас сегодня неприятности?
Охохо, нет, я вообще не раьотаю((( сижу дома с двумя детьми, тоже хочу модем купить)
Ну идите в Билайн, Вам там продадут. 🙂
>прежде чем покупать товар найти отзывы о нем и почитать
Вы просто . 🙂
Почем?
Там и спросите.
Дело не в неисправности сети или модема – такое, действительно, может случиться с любым оператором. Дело в вопиющей некомпетентности специалистов. Тестировать модем, когда симкарта еще не активирована, отправлять в сервисный центр туда, где его нет. Гонять клиента бестолку по всему городу и многократно – это сервис такой теперь?
На самом деле стоило бы еще упомянуть, что прежде, чем купить этот модем, я уточнял у специалистов Билайн, не окажется ли московская симкарта в Тамбове в роуминге и мне ответили: нет, разъезжайте хоть по всей России. А оказалось, что она здесь в роуминге и потому мне пользование ей обходится вдвое дороже, не говоря о том, что абонентская плата вообще списывается просто так, я не могу потратить тот трафик, который предусматривает тарифный план, пока не попаду в Москву или в Рязань, например. Это что – тоже качественный саппорт? Если специалисты техподдержки сами не знают ответов на вопросы, которые имеют отношение к работе компании, то им там нечего делать.
Заменить эту симку нельзя – в этом случае Билайн не дает гарантий, что она будет правильно работать, да и симкарт нет. Так мне, во всяком случае объяснили в офисе Билайн, не знаю, насколько это соответствует истине.
Ок, ну больше у меня нет времени тут писать. Семья зовет!!!
Если вопрос как-то разрешится Вы напишите об этом?
Ну а как он может разрешиться? В конце концов все заработает, думаю. Только вот два дня идиотской беготни мне никто не компенсирует.
Если будет о чем писать, напишу.
Юр… У нас почти все работники “Билайна” не просто чьи-то дочки и сыночки, а известно чьи))) Все по блату) Какая уж тут компетентность)))
Миш – вот в этом и беда наша, что волосатые лапы заменяют профессионализм. Мне другое интересно: сегодня здесь дамочка из московского офиса Билайн писала – Лиса (по айпишнику спалилась 🙂 – похоже они не знают, что владелец блога может смотреть, кто и откуда пишет), так вот интересно, могу ли я считать ее позицию официальной позицией компании или это она отсебятину несла? Учитывая, что ответа от них я не получил, а они обещают отвечать в течение суток, складывается ощущение, что Билайн вот так именно и считает – сами клиенты во всем виноваты. 🙁
Я обещал Лисе написать здесь о развитии ситуации, если оно будет того стоит. Выполняю свое обещание.
Вчера прислали по почте письмо из «Билайн» с извинениями, затем позвонили и пригласили в офис за модемом. Сегодня съездил, получил работающий модем. В качестве бонуса (компенсации? или просто из добрых чувств? 🙂 ) выдали тамбовскую симкарту, привязанную к модему со 100-рублевым балансом.
Сегодня сотрудники вели себя корректно, выдавал модем и новую симкарту очень вежливый господин по имени Вадим, фамилию он не назвал.
Если бы сотрудники с самого начала были столь корректны и нацелены на поиск решения, устраивающего клиента, то это был бы лучший сервис в мире. Желаю этому и соответствовать. За возможность легально пользоваться тамбовской симкой – спасибо.
Юра, ты очень терпелив. Я бы стока раз туда-сюда не стала ходить…
Ага. Думаю, вряд ли твое мнение (о моей терпеливости 😉 ) разделяют сотрудники офиса “Билайн”.
Кстати, насчет Бутусова, я с тобой, polovchanka, не согласен. Он молодец, все правильно делает. И концерт был хороший.
Со мной в Билайне “разобрались”. Пришлось написать письмо электронное им тоже, так как даже при отключенной трёхуслуге деньги за интернет снимались (пожимаю плечами). Так вот.. деньги небольшие вернули, смс-кой извинились. Жаль только, что пришлось трёхуслугу все-таки отключить.
…
Норм …
Да, прискорбно и тут невсе гладко…
Юрий, хорошо, что Вы вообще туда дозвонились! Я весь день пытаюсь и никак!!!
Юрий, вашему упорству можно позавидовать. Интересная история. Как раз на днях хотела приобрести модем от билайна…
Можете посоветовать что-нибудь нормальное из usb-модемов?
Билайн не советую точно. Весьма отстойненький девайс – то работает, то не работает, правда, когда работает, отмечу хорошую скорость. Были бы в столице посоветовал бы йоту – по отзывам моих знакомых вещь отличная.
А в Тамбове – может Мегафон попробовать? вроде, откровенно отрицательных отзывов не слышал.