Dec
29
Как нам должны оказываться услуги по доступу в Интернет.
December 29, 2009 | 35 Comments
Тут моих слов будет мало. Я просто публикую несколько фрагментов из Постановления Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2007 г. N 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи». Полный текст – здесь .
Несколько положений, которые мне показались важными с точки зрения получения услуги по доступу в Интернет от компании «Ланта»:
7. Оператор связи обеспечивает абоненту и (или) пользователю возможность пользования телематическими услугами связи 24 часа в сутки, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором.
9. Оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием телематических услуг связи.
14. Оператор связи обязан предоставить абоненту и (или) пользователю необходимую для заключения и исполнения договора информацию, включающую в себя:
к) перечень мест, где абонент и (или) пользователь могут в полном объеме ознакомиться с настоящими Правилами;
32. Оператор связи не вправе требовать плату за оказание телематических услуг связи за тот период, в течение которого оказание телематических услуг связи приостанавливалось в соответствии с законодательством Российской Федерации.
38. Основанием для выставления счета абоненту или списания средств с лицевого счета за предоставленные телематические услуги связи являются данные, полученные с помощью оборудования, используемого оператором связи для учета объема оказанных им телематических услуг связи.
41. Счет, выставляемый абоненту за оказанные телематические услуги связи, является расчетным документом, в котором отражаются данные о денежных обязательствах абонента и который содержит следующие сведения:
а) реквизиты оператора связи;
б) сведения об абоненте;
в) расчетный период, за который выставляется счет;
г) номер лицевого счета абонента;
д) данные о суммарном количестве оказанных телематических услуг связи за расчетный период и период оказания телематических услуг связи, а также объем каждой телематической услуги связи, оказанной абоненту;
е) общая сумма, предъявляемая к оплате;
ж) размер остатка средств на лицевом счете (при авансовом платеже);
з) дата выставления счета;
и) срок оплаты счета;
к) сумма, предъявляемая к оплате по каждому виду телематических услуг связи и технологически неразрывно связанных с ними услуг;
л) виды оказанных телематических услуг связи.
45. Абонент и (или) пользователь вправе потребовать возврата средств, уплаченных авансом за пользование телематическими услугами связи, за период, когда отсутствовала возможность пользования такими телематическими услугами связи не по вине этих абонента и (или) пользователя.
В таких случаях говорят – комментарии излишни. Но я парой слов прокомментирую.
- Кому из своих абонентов «Ланта» указала, где можно прочесть Правила, регламентирующие ее деятельность? (п.14 “к”)
- Кому из своих абонентов «Ланта» выставляет счета в соответствии с пп. 38 и 41?
Comments
35 Comments so far
Теперь о порядке рассмотрения претензий, который уважаемый автор предпочёл не читать.
60. Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день получения ее оператором связи.
Претензии по вопросам, связанным с отказом в оказании телематических услуг связи, с несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев с даты оказания телематических услуг связи, отказа в их оказании или выставления счета за оказанную услугу.
61. Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии.
О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить в письменной форме предъявившим ее абоненту и (или) пользователю.
Если претензия признана оператором связи обоснованной, недостатки, выявленные при оказании телематических услуг связи, подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом и (или) пользователем.
Претензию подавали?
В писменной форме?
xoma, претензия подается, если есть намерение обратиться в суд, читайте внимательно. Это раз.
Я прочел все – это два. Но мой блог не посвящен Законодательству РФ, я дал ссылку на полный текст – этого достаточно.
Главное же – это пункт 45, дублирую – Абонент и (или) пользователь вправе потребовать возврата средств, уплаченных авансом за пользование телематическими услугами связи, за период, когда отсутствовала возможность пользования такими телематическими услугами связи не по вине этих абонента и (или) пользователя.
Для этого никаких претензий подавать не надо.
* Кому из своих абонентов «Ланта» указала, где можно прочесть Правила, регламентирующие ее деятельность? (п.14 “к”)
данная информация получена каждым абонентом (приложение к договору)
* Кому из своих абонентов «Ланта» выставляет счета в соответствии с пп. 38 и 41?
для получения данных о объеме оказанных услуг используется только сертифицированное оборудование и программные продукты. Это основное условие сдачи сети в органы россвязьнадзора.
Для этого никаких претензий подавать не надо.
да нет – надо. Иначе с точки зрения налоговой это выглядит как уход от уплаты налогов.
>данная информация получена каждым абонентом
У меня такой нет, я специально смотрел.
Ну счетов я и вовсе ни разу от вас не видел. Оказалось, что вы должны нам сообщать обо всех случаях неоказания услуги, а вы этого не делаете.
Кроме того, Ваши сотрудники на вопросы о перерасчете всегда заявляют, что почасовой перерасчет не делают.
Как Вы это прокомментируете?
>да нет – надо. Иначе с точки зрения налоговой
Это ваши проблемы (проблемы вашей бухгалтерии), как вам провести возвраты денег. Закон меня не обязывает обращаться к вам письменно, следовательно, достаточно устного обращения. Кроме того, даже письменное заявление не является претензией и на нее не распространяются ограничения, содержащиеся в Постановлении.
Ну счетов я и вовсе ни разу от вас не видел.
stat.lanta-net.ru
Это ваши проблемы (проблемы вашей бухгалтерии), как вам провести возвраты денег. Закон меня не обязывает обращаться к вам письменно, следовательно, достаточно устного обращения. Кроме того, даже письменное заявление не является претензией и на нее не распространяются ограничения, содержащиеся в Постановлении.
Да, наше законодательство предусматривает и другие виды обращений – заказное письмо с уведомлением о вручении, устное обращение в присутствии двух свидетелей,…
А проблемы это абсолютно не наши, они напрямую вытекают из действующего, на данный момент, законодательства.
Дмитрий Вячеславович, так ваша компания делает почасовые перерасчеты или нет?
>stat.lanta-net.ru
где там информация о приостановлении оказания услуг? Я не вижу. Вот у меня 16 декабря не было доступа в Интернет – где там написано, что у меня его не было? 2 ноября у меня тоже не было доступа – это тоже никак не обозначено.
>А проблемы это абсолютно не наши,
>они напрямую вытекают из
>действующего, на данный момент,
>законодательства.
Дмитрий Вячеславович, вот я ссылаюсь Постановление, регламентирующее деятельность вашей компании. Оно не обязывает абонента обращаться к вам в письменном виде. Вы уверяете, что письменное обращение необходимо. Процитируйте, пожалуйста, какой Закон или подзаконный акт обязывают абонента идти к вам с письменным заявлением. Иначе это все голословно.
вот тут уже у вас домыслы. Цитату можно с таким требованием закона?
Хм… если я имею право на возврат средств за период, когда услуга не оказывалась (еще раз – п.45), значит мне должны сделать перерасчет, правда?
Что касается отчетности перед абонентом, то смотрите пп. 38 и 41 – там все детально расписано.
Статья 55. Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение
1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.
2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
5. Претензии предъявляются в следующие сроки:
1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи – по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);
2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств – по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;
3) в течение месяца со дня подачи телеграммы – по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.
6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба – о факте и размере причиненного ущерба.
7. Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме.
8. Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:
1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий;
2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок, установленный пунктом 7 настоящей статьи.
9. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.
Это ФЗ “О связи”
Что из этих пунктов выполнили Вы, как абонент?
ОК, я а посмотрю позже подробно этот Закон и, если он действительно обязывает абонентов обращаться письменно, то после НГ приеду к Вам в офис и оставлю письменное заявление.
>Что из этих пунктов выполнили Вы, как абонент?
Ваши сотрудники должны разъяснять абонентам порядок их действий, а они этого не делают.
Но Вы не ответили: почему ваши операторы заявляют, что почасовой перерасчет не делается (кстати, поэтому я ничего и не делал) и почему в статистике, ссылку на которую Вы мне дали, отсутствует явное указание периодов, когда услуга не оказывалась?
И я в письме, направленном Вам, не шутил: если ваша компания не будет работать в соответствии с Законодательством РФ, то я обращусь с заявлением в прокуратуру Г. Тамбова.
в статистике их быть и не должно. Мы строго исполняем все законодательные акты существующие в нашей отрасли. Если у Вас будут вопросы, то я и мои сотрудники готовы предоставить консультацию, а то такие горе-журналисты и пишут статьи подобные шедевру Тамбовского меридиана.
>в статистике их быть и не должно.
Их нет нигде. Где они должны быть?
В очередной раз спрашиваю:
ваша компания делает почасовой перерасчет абонентам?
Так виднее?
И я в письме, направленном Вам, не шутил: если ваша компания не будет работать в соответствии с Законодательством РФ, то я обращусь с заявлением в прокуратуру Г. Тамбова.
вы только тут не ошибитесь – а то с законами у вас не очень. А так я готов и к встрече в суде.
>а то с законами у вас не очень
Зато у следователей прокуратуры с Законами порядок.
>в статистике их быть и не должно.
Их нет нигде. Где они должны быть?
В очередной раз спрашиваю: ваша компания делает почасовой перерасчет абонентам?
вы требуете однозначный ответ на очень общий вопрос. Мы рассматриваем обращение абонента и принимаем решение исходя из причины аварии и сроков ее устранения.
Это как: отвечайте “да” или “нет” – вы уже перестали бить подозреваемых на допросе?
>Это как: отвечайте “да” или “нет”
Нет, это не так. Закон требует делать такой перерасчет, так как обязывает вас возвращать деньги за периоды неоказания услуг.
Ваши операторы всегда отвечают, что почасовой перерасчет не делается. Тем самым ваша компания нарушает действующее Законодательство.
Вопрос не общий, а вполне конкретный. Если Вы делаете почасовой перерасчет, то проинструктируйте соответствующим образом своих менеджеров. Если не делаете – то это нарушение Закона.
Между прочим, переписка в Интернете может быть использована в качестве доказательства, Вы, наверное, в курсе.
авария может быть вызвана действиями третьих лиц. В таком случае претензия должна быть предъявлена именно этим лицам.
Между прочим, переписка в Интернете может быть использована в качестве доказательства, Вы, наверное, в курсе.
Да, я в курсе. За свои слова привык отвечать.
Это уже вы должны делать. Но сначала Вы должны вернуть деньги своим абонентам. В Постановлении сказано четко:
45. Абонент и (или) пользователь вправе потребовать возврата средств, уплаченных авансом за пользование телематическими услугами связи, за период, когда отсутствовала возможность пользования такими телематическими услугами связи не по вине этих абонента и (или) пользователя.
Авария не по вине абонента? Нет. Значит, возвращайте деньги. А с третьими лицами разбирайтесь сами.
на каком основании. Мы должны расплачиваться за виновника??? Бред
>Бред
Еще раз цитировать? Или опять покрупнее написать?
>на каком основании.
Например, на основании вашего договора с этими лицами.
9.4. Не является основанием для предъявления претензий по качеству к Оператору следующие обстоятельства эксплуатации оконечного оборудования:
• отсутствие заземления или его неправильное выполнение;
• несоблюдение энергоснабжающей организацией параметров электропитания;
• нарушение связи вследствие несоблюдения Абонентом условий эксплуатации оконечного устройства;
• пропадания электропитания на территории Абонента;
• применение Абонентом нестандартного или несертифицированного оконечного оборудования;
• применение Абонентом нестандартного или нелицензированного программного обеспечения;
• повреждения кабельных систем по вине Абонента или третьих лиц
Это из подписанного Вами договора
>Это из подписанного Вами договора
Если пункты Договора вступают в противоречие с действующим Законодательством, то они считаются ничтожными (недействительными). Это недословно, но суть такая – из Гражданского кодекса.
А Вы сами разве этого не знаете?
знаю. Обращайтесь в суд, там разберутся противоречат данные пункты законодательству или нет. Надзорные органы наш договор полностью устраивает. Более того, насколько я видел договоры коллег, в нашем городе, многие из них взяли наш договор за основу.
ОК, я понял, что ваша компания соблюдать Законодательство не хочет. Суд необязателен, в таких случаях прокуратура действует эффективнее.
ну что Вам сказать – пути решения проблем у каждого свои. Ваш имеет право на существование, но, на мой взгляд, наименее продуктивен.
Желаю удачи
Да у меня и проблем нет.
>наименее продуктивен
Посмотрим.
Не ожидал, что заместитель генерального директора так уныло сольется. 😉
Юрий АНТОНЕНКО, напрасно вы с этим господином вопросы решаете, рекомендую обратиться напрямую к sbca, человек адекватный, вопросы решаются быстро и эффективно. Данный же господин, даю ссылку: http://forum.lanta-net.ru/showpost.php?p=118252&postcount=1986 – т.е. не один я такого мнения как минимум. Позволяет себе хамские выходки, также не смог ответить на простой вопрос – почему с меня сняли деньги, мямлил что-то невразумительное.
Тут некто xoma написал простыню подлиннее моей статьи. Все, что в ней написано, безграмотно, а по объему она не вписывается в мое понимание комментария. Кроме того, она (простыня) наполнена личными оценками и оскорблениями.
Поэтому я эту простыню удаляю. Вот только цитату из нее приведу:
«А то что в компании ведётся хорошая политика по работе с клиентами, клиенты избавляются от излишней бюрократии, и заявки рассматриваются не в 60 дневный срок – это ИМХО только компании в плюс.»
Ну спасибо, Ланта, что заявки рассматриваете не в 60-дневный срок. 🙂 Я ж точно забыл поблагодарить за это, остальные-то провайдеры по 2 месяца своих абонентов мурыжат. Странно только, что за перерасчетом надо аж к замгендиректору обращаться, обычным менеджерам это сделать не под силу.
Да, xoma, прогиб засчитан. Отправить Ваш ip-адрес Якунину?
Приведу основные тезисы, если много буков плохо осиливаются.
Где в законодалтельных актах прописано, что Вам должны предоставить именно почасавой\посекундный перерасчёт?
“Абонент и (или) пользователь вправе потребовать”
читаем очень внимательно. ВПРАВЕ ПОТРЕБОВАТЬ.
Не сказано что оператор обязан вернуть. Это рассматривается по подаче вами претензии.
xoma, если бы такой вопрос отдавался на откуп провайдеру (захотел – вернул деньги, не захотел – не стал возвращать), то этого пункта в Постановлении Правительства не было бы совсем. И кстати:
32. Оператор связи не вправе требовать плату за оказание телематических услуг связи за тот период, в течение которого оказание телематических услуг связи приостанавливалось
Хватит флудить. Все ясно, как белый день: Ланта не хочет возвращать деньги абонентам за неоказанные услуги. Замгендиректора здесь вчера крутился как уж на сковороде, чтобы в конце концов промямлить что-то вроде того, что поставщики электроэнергии их могут подвести. Но у вас на то и договора с поставщиками электроэнергии, абоненты таких договоров на электропитание вашего оборудования не имеют. Конечно, проще все повесить на абонентов, тем более, что всегда найдется какой-нибудь xoma, который будет всем доказывать, что белое – это черное, а не наоборот.
Все. Комменты закрываю. Остальное откомментируют работники прокуратуры лично господину Якунину.