Dec
29
О тенденциях и обобщениях
December 29, 2009 | 12 Comments
Я вот вчера написал статью о «Ланте» и в комментах развернулась бурная дискуссия по поводу моих моральных качеств 🙂 . Оставим за скобками то, что оппонируют мне там представители «Ланты», рассмотрим суть.
Да, среди журналистов не принято писать о частных случаях. Обычно журналистика предполагает, что статья носит обобщающий характер и повествует не о частных проблемах, а о тенденциях. Я же в течение месяца написал 2 статьи о своих личных делах. Так может показаться со стороны. Но я поясню.
Дело в том, что и в первом (когда я писал о «Билайн») и во втором случае, речь идет о систематическом неоказании услуг надлежащего качества и об игнорировании компаниями интересов своих клиентов. И проблема эта – не моя личная, это проблема большого количества абонентов названных компаний.
В столице и в других крупных городах фирмы, занимающиеся поставкой любых услуг гражданам, давно поняли, что в современном мире у их клиентов есть множество способов донести свое «фи» до других людей, которые, увидев определенные оценки, принимают решение, воспользоваться услугами этой фирмы или «нуеенафиг» – это и форумы, и личные блоги (необязательно свои, можно и в чужих писать) и обращения в контролирующие органы (в столице люди не стесняются обращаться и в прокуратуру и в разнообразные комитеты по защите прав). Поэтому все сотрудники таких компаний, начиная от операторов колл-центров и заканчивая руководителями компании тщательно следят за всем, что ими произносится при общении с клиентами. Уж не говоря о том, что техническая сторона дела должна быть просто безупречна. Обрывы связи даже на несколько минут воспринимаются как ЧП.
Другое дело – провинция. Здесь даже заместитель гендиректора крупной по нашим меркам компании может бросать слова на ветер и забывать о клиенте, едва положив трубку. Публичное проявление недовольства, неудовлетворительные оценки, поставленные клиентами их работе, их удивляют и обижают. Но после этого они начинают шевелиться. Вот в прошлый раз «Билайн» зашуршал, сегодня «Ланта» сделала мне перерасчет, который обещан был почти 2 недели назад. А самое интересное, что для того, чтобы добиться хотя бы возможности обсуждения перерасчета, пришлось дойти аж до целого замгендиректора. Обычные сотрудники в компании не понимают, что если у абонента отсутствует доступ к Интернету 25 часов, то это уже не сутки, а даже больше. Интересна также и позиция «мы почасовой перерасчет не делаем». Извините, если услуга не оказывалась хотя бы 1 час, то абонент платить за этот час не должен. И если сей постулат трудноусвояем, то неплохо повышают обучаемость штрафные санкции со стороны уполномоченных органов.
Я уверен – никакого перерасчета мне бы не видать, если бы я не выложил информацию на своем блоге. Да мне эти 20 рублей (или сколько – 25? 28?) и неважны сами по себе. Важно добиться того, чтобы сначала руководители компании, а затем и прочие сотрудники осознали, что мы живем в современном мире, в котором все их косяки очень неожиданно могут стать достоянием общественного обсуждения. Сегодня ты обманул клиента, а завтра лишился десятка-другого потенциальных клиентов. Сегодня сотрудник техподдержки проигнорировал заявку абонента, а завтра об этом узнали все, кто зашел на его блог.
Когда они это поймут, им придется прекратить нас обманывать и начать заниматься своим прямым делом – оказанием качественных услуг. Они перестанут лить елей нам в уши перед подписанием договора и забывать о наших нуждах сразу после. И пусть мне говорят, что я идеалист. Однако, по запросу «Ланта Тамбов» уже через час после публикации, моя статья была на 7 месте в Гугле, а по запросу «Ланта» – на первом месте в поиске Яндекса по блогам. Я думаю, что это неплохой аргумент в выяснении того, кто прав – сервис или абонент.
Поскольку в Тамбове маловато площадок, где люди могут высказаться, я готов для такого дела предоставить свой блог. Каждый, кто окажется в ситуации, когда его интересы игнорируются представителями любых сервисов может обращаться ко мне и если я сочту, что проблема не локальна, а имеет выраженные тенденции, то статья об этом обязательно появится у меня на блоге. Пишите мне на этот адрес: aquafish-books@narod.ru.
И еще: господа хакеры, пытающиеся обнулить пароль, взломать мой блог и вообще, проявляющие к нему нездоровый интерес, поймите, что хостинг-то вы все равно не взломаете, а значит, даже если и нанесете временный урон моему блогу, то я легко верну контроль над ним через базу данных MySQL, доступ к администрированию которой вы никак не получите. 🙂 Да, и бэкапятся данные несколько раз в сутки. 😉 Максимум, что я могу потерять – несколько комментариев. Посему оставьте свои детские забавы и займитесь обслуживанием абонентов.
Comments
12 Comments so far
>>>.. Посему оставьте свои детские забавы и займитесь обслуживанием абонентов.
Тоесть вы обвиняете сотрудников ООО “Ланта” в совершении компьютерного преступления на Ваш ресурс? Довольно смелые выводы…
Это уже все не смешно, а даже грустно. В полку “блохеров”-Карасёвых, вижу, прибыло еще одного. Пока подумаю отписаться от рсс-подписки или читать. Но вижу, понеслось: “В унитаз и в интернет, в унитаз и в интернет” (с) mrFreeman
“В столице и в других крупных городах фирмы, занимающиеся поставкой любых услуг гражданам, давно поняли”
Простите вы в каком мире живёте?
Съездите в москву, подключитесь к (например, почти ничего личного) корбине и позвоните в их техподдержку когда у Вас что-то сломается.
Посмотрим как эти понимающие люди быстро вас починят.
А по факту вопроса: в любой системе есть проблемы и проблемные места. Только это ещё не повод кричать на всю округу “п@@@сы”. Не нравится – вас не кто не засталяет. Отключаемся и идём к тому, кто будет вам будет доставлять. Так нет – мышы плачут, колятся, но продолжают жрать кактус.
И ИМХО замгендира в данном вопросе имеет более чёткие и внятные аргументы. Непонятно что-то – так сходили б в офис и лично решили вопрос. Так нет – надо поднять шум. Психология жертвы?
>Съездите в москву, подключитесь
Хм… я в Москве прожил 4 года и пользовался услугами «Акадо». Не помню отключений более, чем на 10-15 минут. И то пару раз в год. Я там и телефона техподдержки не знал, а здесь выучил за пару недель.
Так что, я знаю, о чем пишу.
Еще поделитесь, пожалуйста, где Вы у “замгендира” увидели аргументы? Я там нашел только не очень убедительные оправдания. И еще раз повторю – по Закону абонент имеет право на возврат денег за неоказанные услуги. Стоять на коленях в офисе для этого не нужно.
>Психология жертвы?
Возможно. Но в Вашем комменте я увидел психологию «терпилы», уж простите за откровенность.
раз
два
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=22328&page=93
три
http://bez-obid.ru/ref/10002
четыре
http://www.moskvaonline.ru/isp/responses/provider.php?isp=3
дальше сам погуглишь?
кому то везет с провайдером, кому то нет. я вот год пользовался корбиной, год акадо, а теперь год лантой. и почему мне именно с лантой везет.
так что купи на 28 рублей шоколадку “Аленка” и насладись победой =)
“я в Москве прожил 4 года и пользовался услугами”
Обобщение оно вообще враг истины.
Аргументы в статистике доступности вашего оборудования.
Интернета у вас может не быть на компьютере по многим причинам, ошибки в днк не исключение.
“Стоять на коленях” – вот ненадо пафоса. Приехать лично – это немного другое (хотя кто к чему привык). Если у меня возникают вопросы, которые не решаются по телефону, я предпочитаю разбиратся с ними лично, а не говорить – мне по телефону что-то сказали, я непонял что конкретно, но почему мне не сделали.
Много в нашем городе компаний, которые будут с Вами решать вопросы финансового характера по телефону?
Почему-то в билайн ехать пришлось!?
“психологию «терпилы»” – повторюсь, кто к чему привык. Вы хотите видеть призыв к терпению, вы его видите. А я призывал к решению проблем, вместо размазавания соплей по клавиатуре.
a, Вас, наверное, удивит, но своими ссылками Вы подтверждаете то, что я написал в статье, цитировать не буду. Но дело в том, что в Москве очень быстро распространяются сведения о качестве услуг провайдеров и они (провайдеры) это понимают.
У меня не было проблем с Акадо. Что касается Корбины, то вроде не очень популярный провайдер, им не помогает даже то, что все метро их рекламой увешано. Показать почему, или сами погуглите? 😉
>А я призывал к решению проблем,
>вместо размазавания соплей
>по клавиатуре.
xoma, возможно Вы не заметили, но я свои проблемы решил. Сопли здесь кто-то другой размазывает. Остальное, что Вы написали – флуд. Там вообще смысла нет, даже не знаю, что ответить. Вместо того, чтобы спамить мой блог 😉 , прочтите лучше, как должно быть по Закону
в Тамбове операторов связи на порядок меньше и, насколько я заметил, скорость “облета” новой информацией города такая же, как и в Москве.
только вот это все ерунда. к сожалению получается так, что в интернете всегда есть гневные отзывы и всегда есть положительные. и не важно – Москва или Тамбов, оператор мобильной связи или интернет-провайдер, банк или страховая компания. (я когда думал куда мне отдать пачку денег за полис КАСКО на новый автомобиль – голову сломал – на все компании есть множество негативных отзывов).
даже можно список “граблей” составить, которые вы еще можете встретить в самых востребованных сферах товаров и услуг в любом городе нашей страны =)
только вот охаять билайн/мтс/мегафон/акадо/etc любой может, а улучшить положение вряд ли такой охаятель может – не будет он попросту работать в билайне).
>а улучшить положение вряд ли
>такой охаятель может
А улучшать должны те, кто работает в «охаиваемых» компаниях. И, кстати, лично для себя я положение улучшил и в «Билайне» и на данный момент в «Ланте». 😉
Еще раз – не надо говорить, что с чем-то надо смириться. Надо говорить о том, как должно быть. Есть законодательный акт, регламентирующий работу провайдеров. Я его впервые прочел сегодня и увидел, что «Ланта» работает далеко за пределами правового поля.
И «Ланте» не надо изображать, что они сделали большое одолжение клиенту, вернув ему деньги за неоказанные услуги. Они обязаны это делать по Закону. И ежемесячно отчитываться перед абонентом за предоставленные/непредоставленные услуги они тоже должны по Закону, но не делают этого.
“И «Ланте» не надо изображать, что они сделали большое одолжение клиенту, вернув ему деньги за неоказанные услуги” – прекращайте выдавать желаемое за действительное. Тут кажется никто не писал о том, что вам сделали одолжение.
Ну как же:
«Я вам сделал перерасчет за все время отсутствия сети в декабре. И это не смотря на то, что время устранения неисправности определенное в договоре ни одного раза не было превышено.»
Это их заместитель генерального директора написал в комментах. 😉 Время, которое ни разу не было превышено – это трое суток, так у них в договоре сказано. И их ничуть не заботит, что этот пункт напрямую противоречит Законодательству РФ.